뫼동, 프랑스--(뉴스와이어)--탈레스(Thales)가 발표한 ‘2025 디지털 신뢰 지수 - 소비자 에디션(2025 Digital Trust Index - Consumer Edition)’에 따르면 작년 동기 대비 디지털 서비스에 대한 신뢰도가 전반적으로 하락한 것으로 나타났다. 13개 부문 중 보험, 은행, 정부 부문만 신뢰 수준에 변동이 없거나 아주 소폭 상승했다. 개인 데이터 관련 신뢰도를 묻는 질문에서 50% 이상의 신뢰도에 도달한 분야는 단 한 곳도 없었다. 탈레스는 14개국 1만4000여 명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하고, 소비자가 브랜드 및 서비스와 맺고 있는 온라인 관계, 개인정보 보호에 대한 기대치, 브랜드가 신뢰를 얻을 수 있는 방법에 대해 물었다.

이러한 신뢰도 하락은 5명 중 1명(19%)이 지난 1년 동안 개인 데이터가 유출되었다는 통보를 받은 적이 있기 때문에 나타난 결과이다. 그 결과, 82%는 지난 12개월 동안 자신의 개인 데이터가 사용되는 방식에 대한 우려 때문에 브랜드를 포기했다고 답했다.

글로벌 신뢰 지수 순위

은행업이 2년 연속 가장 신뢰받는 업종으로 선정되었다. 그러나 이번 조사에서는 55세 이상에서 51%로 최고치를 기록한 반면, Z세대(16~14세) 소비자에서는 32%에 불과해 인구통계학적 변화가 뚜렷한 것으로 나타났다.

정부 기관은 전년 대비 신뢰도가 증가한 유일한 분야로, 전 세계 시민의 42%가 정부 기관을 개인 데이터에 대해 가장 신뢰하는 분야로 꼽았는데, 이는 작년 37%에 비해 증가한 수치이다.

뉴스 미디어 기관은 최하위를 기록해 3%의 시민만이 가장 신뢰하는 분야로 꼽았다. 소셜 미디어, 물류, 자동차 분야는 각각 4%로 약간 더 높은 순위를 차지했다.

탈레스의 사이버 보안 제품 담당 수석부사장인 세바스티앙 카노(Sebastien Cano)는 이번 조사 결과에 대해 “디지털 서비스에 대한 글로벌 신뢰는 규제가 심한 산업 분야에서조차 감소하거나 보합세를 보였다. 한 가지 정체되지 않은 분야가 있다면 위협 환경이다. 소비자들은 그 어느 때보다 온라인 위협과 자신의 데이터가 악의적인 손에 넘어갔을 때의 결과에 대해 잘 인식하고 있다. 사이버 위협이 발달하면서 소비자의 회의적 태도도 증가하고 있기 때문에 브랜드는 앞서 나가고 신뢰를 회복하기 위한 보안 조치를 지속적으로 조정해 나가야 한다”고 말했다.

소비자에게 지워진 과도한 부담

소비자 5명 중 4명 이상(86%)이 온라인에서 상호작용하는 기업에 일정 수준의 데이터 프라이버시 권리를 기대한다. 그러나 데이터 프라이버시에 대한 우려가 커지고 있는 가운데 63%는 데이터 보호와 관련하여 소비자에게 너무 많은 책임이 부과된다고 생각한다. 1/3 이상(37%)이 개인 데이터를 조직과 공유하는 이유를 제품이나 서비스를 이용할 수 있는 유일한 방법이기 때문이라고 답했다. 34%만이 조직이 데이터를 현명하게 사용할 것을 신뢰하기 때문이라고 답했다.

이러한 불만은 고객 경험 측면에서도 명백히 드러난다. 온라인 대기열에서 내보내지거나, 가격 변동이 표시되거나, 웹사이트 다운타임이 발생하는 등 소비자 3명 중 1명(33%)은 고객 구매 프로세스를 조작하는 악성 봇으로 인해 이커머스에 대해 불만의 목소리를 냈다.

이처럼 회의적 태도가 증가함에도 불구하고, 고객들은 명확한 기대치가 있었다. 소비자의 64%는 비밀번호 없는 인증, 생체인식, 다단계 인증, 책임감 있는 AI 사용과 같은 신기술이나 첨단 기술을 채택하고 구현할 경우 브랜드나 서비스에 대한 신뢰도가 크게 높아질 것이라고 답했다.

쿠핑거콜 애널리스트(KuppingerCole Analysts)의 사이버 보안 연구 디렉터인 존 톨버트(John Tolbert)는 “탈레스 디지털 신뢰 지수 조사 결과는 온라인 비즈니스를 수행하는 기업에 경종을 울릴 것이다. 전 세계적인 디지털 신뢰도 하락은 정량화가 가능할 뿐만 아니라 예방도 할 수 있다. 최신 고객 신원 접근 관리(CIAM), 사기 방지 인텔리전스 플랫폼(FRIP), 생성형 AI, 데이터 개인정보보호 솔루션을 적절히 배포하고, 고객 여정 최적화를 기본 설계 원칙으로 삼는다면 비즈니스 및 소비자 성과를 개선할 수 있다”고 말했다.

연구 정보

이 연구는 탈레스의 의뢰를 받아 센서스와이드(Censuswide)가 더 레드 컨설턴시(The Red Consultancy)와 협력해 실시했다. 호주, 브라질, 캐나다, 프랑스, 독일, 인도, 멕시코, 일본, 네덜란드, 싱가포르, 스웨덴, 아랍에미리트(UAE), 영국, 미국의 일반 응답자 1만4009명을 대상으로 설문조사를 수행했다. 센서스와이드는 시장조사학회(Market Research Society) 규정을 준수하고 회원을 고용하며, ESOMAR 원칙에 기반한 MRS 행동 강령을 따른다.

탈레스 소개

탈레스(Thales)(유로넥스트 파리: HO)는 방위, 항공우주, 사이버 및 디지털 부문의 첨단 기술을 이끄는 글로벌 리더이다. 탈레스의 혁신적인 제품 및 서비스 포트폴리오는 주권, 보안, 지속가능성, 포용성 등 여러 가지 주요 과제를 해결한다.

탈레스 그룹은 특히 인공지능, 사이버 보안, 양자 및 클라우드 기술과 같은 핵심 분야의 연구 개발에 매년 40억유로 이상을 투자하고 있다.

탈레스는 68개국에 약 8만3000명의 직원을 두고 있다. 2024년에 이 그룹은 206억유로의 매출을 창출했다.

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사진/멀티미디어 자료: https://www.businesswire.com/news/home/20250318397240/en

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